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来源 | 独角金融
作者 | 谢美浴编辑 | 付影
作为招商银行（600036.SH）零售条线的核心阵地，信用卡中心迎来关键人事震荡。
据《21世纪经济报道》、“界面新闻”等媒体消息，深耕招商银行30年，曾三度“执掌”信用卡中心的刘加隆因到龄退休，已转任信用卡中心顾问；而财富平台部总经理厉明东将调往增速放缓的信用卡前线，接棒信用卡中心总经理；与此同时，零售总部总经理陆小荣将兼任财富平台部总经理。
尽管招商银行信用卡交易量仍保持市场第一，2025年上半年交易额2.02万亿元，但流通卡量已持续缩水三年，2022年至2024年分别为1.03亿张、9712万张、9686万张，对应信用卡交易额分别为4.84万亿元、4.81万亿元、4.42万亿元。
此外，2025年三季度报显示，招商银行银行卡手续费同比下降17.07%，结算与清算手续费收入同比下降4.55%，均主要是受信用卡收入下降影响。
行业元老功成身退，财富领域干将跨界“接棒”，这场人事更迭的背后，是招商银行信用卡在规模缩水、收入下滑、投诉高企的多重压力下，对新增长故事的期待。
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刘加隆三度“挂帅”后退休，厉明东接掌招行信用卡中心
公开资料显示，刘加隆毕业于中国人民大学工业经济系，获得经济学硕士学位，自1996年加入招商银行，是信用卡行业的“元老级”人物，曾任招行北京分行副行长，总行业务总监、零售金融总部总裁，信用卡中心理事长、总经理等职。
值得一提的是，刘加隆曾三度“挂帅”招行信用卡中心总经理。
2009年到2015年，刘加隆首次出任招行信用卡中心总经理。彼时，招商银行曾介绍，2009年是其信用卡业务实施全面转型的第一年，总体业务经营模式从以获取新客户为主的“快速扩张”模式，逐渐向平衡化、多元化、以客群为导向的“精耕细作”模式进行转变。
在此期间，2010年，招商银行信用卡于业内率先制定“手机优先策略”，并开发了全行业第一个移动App“掌上生活”；2013年，率先推出智能客服平台，首创“微信客服”模式等。
图源：罐头图库
2018年12月至2020年，刘加隆再度出任招行信用卡中心总经理；2024年3月，招行信用卡中心原总经理王波赴任招行杭州分行行长，刘加隆作为信用卡中心理事长第三次出任总经理一职直到近期职务变动。
博通咨询金融行业首席分析师王蓬博认为，“刘加隆退休对招行信用卡业务战略和风控体系有深度影响，短期内可能带来管理层适应期，但因其转任顾问，仍可在产品设计、风险策略及组织文化延续方面提供经验支持，尤其在信用卡与大零售协同、数字化转型路径上具备持续输出能力。”
接任信用卡中心总经理的厉明东，是南京大学工商管理硕士专业学位和山东大学经济学学士（财政学专业），长期深耕零售金融与财富管理领域，跨越总分行、多业务板块的复合经验，使其被视为招行零售战略转型的关键人物之一。
具体来看，厉明东曾任职招商银行南京分行，深圳分行；并担任过总行财富管理部总经理，总行风险管理部总经理，2022年起任总行财富平台部总经理；2024年年初，招商银行调整零售金融组织架构，新设零售客群部，厉明东兼任总经理。此外，厉明东的任职履历还包括招联消费金融、招银金租、招商信诺资管、招银理财等招商银行旗下多家机构的董事。
图源：罐头图库
厉明东接棒的关键或在于打通财富管理与信用卡业务的客群协同，中国金融智库特邀研究员余丰慧表示，“基于其在零售金融、财富管理和风险控制领域的深厚背景，厉明东预计会进行一定程度的团队调整以适应新的管理风格和策略方向。他可以利用自己的多领域经验，通过精细化运营来提升信用卡产品的个性化服务和风险管理能力，比如加强数据分析以更精准地识别客户需求，同时优化成本结构和提高运营效率。”
厉明东履新后，其空缺的财富平台部总经理一职将由总行零售金融总部总经理陆小荣兼任。陆小荣已在招行工作超20年，曾任招行信用卡中心信用风险管理部总经理兼数据分析中心主任、招行信用卡中心总经理助理、招行信用卡中心副总经理。2025年3月，陆小荣已由零售金融总部副总经理升任总经理，同年8月起兼任招商永隆银行非执行董事。
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信用卡交易额居首位，发卡量三年缩水585万张
在信用卡领域，招商银行长期居于行业前列，其交易规模、发卡量以及生态体系构建均展现出显著优势。2025年上半年，招商银行信用卡交易额虽同比下滑8.54%，但仍以2.02万亿元居行业首位。
然而，随着经济周期演进，信用卡行业正逐渐告别高速增长的时代。中国人民银行最新数据显示，截至2024年末，全国信用卡和借贷合一卡总量较2023年下降5.14%。2025年9月末，我国信用卡和借贷合一卡减少至7.07亿张，2022年9月末为8.07亿张，三年时间里减少了1亿张。
与此同时，宏观经济的波动使得大众消费行为呈现出显著的“理性化”转向，这对长期以来依赖大额交易驱动的信用卡业务构成了直接挑战，交易额的持续增长面临新的压力。在此背景下，即便是招商银行这样的行业领先者，其信用卡业务亦面临增长压力，部分关键指标出现下滑。
图源：罐头图库
2022年至2024年，招商银行流通卡分别为1.03亿张、9712万张、9686万张，对应信用卡交易额分别为4.84万亿元、4.81万亿元、4.42万亿元。2025年上半年，招商银行信用卡流通卡较年初微增至9692.67万张，流通户6963.32万户；但信用卡利息收入306.12亿元，同比下降4.96%；信用卡非利息收入104.71亿元，同比下降16.23%。
此外，2025年前三季度，招商银行实现营业收入2514.2亿元，同比下降0.51%；实现归母净利润1137.72亿元，同比增长0.52%。实现净利息收入1600.42亿元，同比增长1.74%；实现非利息净收入913.78亿元，同比下降4.23%。
非利息净收入中，银行卡手续费收入105.26亿元，同比下降17.07%，结算与清算手续费收入111.11亿元，同比下降4.55%，均主要是受信用卡收入下降影响。
图源：招商银行2025年三季报
王蓬博指出，“流通卡量连续下滑反映获客难度上升与存量客户活跃不足，未来需强化场景嵌入，比如通过饭票、影票等高频消费生态提升用卡频率，同时优化年轻客群分层运营，结合数字渠道精准投放，并推动联名卡与细分市场深度绑定以带动新增发卡。”
实际上，招商银行也正在持续推进产品创新与场景升级。2025年以来，先后推出星巴克联名卡、运通工程师信用卡等特色产品，联动天猫超市、B站等多元消费场景，叠加分期优惠、新户专属权益等活动，不断提升客群活跃度与粘性。
图源：罐头图库
信用卡业务的疲软，也对招商银行的零售金融业务产生了影响。2025年上半年，招商银行零售金融业务营业收入932.70亿元，同比下降0.7%，占营业收入的61.56%；税前利润499.77亿元，同比微增0.02%。
在2025年上半年业绩说明会上，分管零售业务的招商银行副行长王颖表示，招商银行零售的发展有三个重要的支撑，分别是科技能力、队伍建设、价值观。近年来，招行围绕零售业务加大了对支付结算的重视、用时一年半基本完成“人+数字化”零售服务新模式的迭代和升级、聚焦人机协同，未来还将持续推进。
值得一提的是，2025年前三季度，招商银行新生成不良贷款480.03亿元，同比减少2.02亿元；其中零售贷款（不含信用卡）不良生成额162.63亿元，同比增加55.52亿元；信用卡新生成不良贷款虽同比减少5.92亿元，仍高达291.53亿元。
图源：招商银行2025年三季报
王蓬博分析指出，“零售贷款不良生成额上升主要受按揭与消费贷资产质量承压影响，而信用卡不良下降得益于招商银行近年收紧授信标准、加强早期预警及催收效率提升，两者资产属性与周期敏感度不同，信用卡小额分散特征使其在经济波动中表现相对更具韧性。”
余丰慧表示，“零售贷款受到宏观经济环境影响较大，特别是在经济下行压力下，个人偿债能力可能受到影响；而信用卡业务通过持续的风险控制措施和技术手段的应用，有效降低了违约率。这也体现了招行在信用卡风险管理方面的优势。”
截至2025年上半年，招商银行信用卡业务不良率1.75%，与2024年末持平，远高于公司整体不良率0.93%。但对比已披露的股份行，招商银行信用卡不良率处于较低水平，如兴业银行该项指标为3.28%、中信银行为2.73%。
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一年收到5.5万笔投诉
除此之外，客户投诉高发也是招商银行信用卡的一大问题。
2024年，招商银行收到监管渠道消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】、95555渠道消费者投诉、信用卡中心渠道消费者投诉及其他渠道消费者投诉合计20.6万笔，其中信用卡业务投诉占比26.74%，据此计算约5.5万笔。
而在黑猫投诉平台上，输入“招商银行信用卡”关键词，累计词条超过3.6万条，投诉量对比中信银行、光大银行、兴业银行等同行遥遥领先，涉及投诉问题主要集中在“私自扣款”“暴力催收”“虚假宣传”等方面。
如2026年1月16日，一名用户称其2018年通过招商银行信用卡工作人员的办理信用卡，每月按照掌上生活APP上面的最低额还款，银行没有提前告知利率和还款成本，在其不知道的情况下扣除费用，目前为止招商银行信用卡私自扣除了约2.3万元。
图源：黑猫投诉
还有用户2026年1月8日投诉称，“招商银行信用卡强制收取高额利息，账单利息高达1000多，总被收取的利息和分期手续费甚至已经超过了信用卡本身的额度，要求银行退还收取的这些利息与分期费用。
图源：黑猫投诉
王蓬博指出，“投诉量高反映出催收合规性与费用披露机制仍有改进空间，银行应强化外包催收管理，统一话术与行为规范，同时优化账单结构与APP信息展示，提升透明度，建立快速响应通道以降低舆情风险并增强客户信任。”
余丰慧也表示，“面对投诉问题，招商银行需要采取积极措施改善现状。首先，应建立健全内部监督机制，加强对合作机构的管理和监控；其次，针对具体投诉内容及时调查核实，并对违规行为严肃处理；同时加强消费者教育，提高客户对借贷成本和服务条款的理解，也是减少误解和纠纷的有效途径。”
招商银行靠零售业务发家，信用卡交易量市场第一的光环仍在，但发卡量、交易额、手续费及利息收入等多重数据已连年缩水，且面临大量投诉问题。此番换帅，厉明东能否为信用卡业务找到新的增长引擎？值得期待。
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责任编辑：杨红卜
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